前言

　本公司出具的質(zhì)量誠信報告，是依據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標準、規(guī)范等進行編制。報告中關(guān)于公司質(zhì)量誠信和質(zhì)量管理情況是公司現(xiàn)狀的真實反映，本公司對報告內(nèi)容的客觀性負責(zé)，對相關(guān)論述和結(jié)論真實性和科學(xué)性負責(zé)。

　報告范圍：

　本報告的組織范圍為浙江百川導(dǎo)體技術(shù)股份有限公司。本報告描述了2021年1月1日至2021年12月31日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。

　報告發(fā)布形式：

　本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

　總經(jīng)理致辭

　“以顧客關(guān)注為焦點，與供方互利。”是現(xiàn)代企業(yè)生存，發(fā)展，做強，做大，基業(yè)長青的根本，也是企業(yè)經(jīng)營的基石，浙江百川導(dǎo)體技術(shù)股份有限公司致力于為公司價值鏈上的所有參與者創(chuàng)造公平、透明、開放的環(huán)境和企業(yè)文化。

　浙江百川導(dǎo)體技術(shù)股份有限公司位于浙江省浦江縣經(jīng)濟開發(fā)區(qū)。是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、加工、銷售于一體的國家高新企業(yè)，專業(yè)從事金屬復(fù)合導(dǎo)體的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售。

　現(xiàn)公司主要產(chǎn)品有：銅包鋼導(dǎo)線和銅包鋁導(dǎo)線。此外還研發(fā)并生產(chǎn)其它金屬復(fù)合導(dǎo)體材料，如鋅包鋼、鍍錫線、鍍銀線、數(shù)字線纜等。目前公司已經(jīng)成為國內(nèi)主要的復(fù)合金屬線材生產(chǎn)企業(yè)，銅包鋼的生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品銷售量及市場占有率在國內(nèi)同行業(yè)中排名第一，規(guī)模優(yōu)勢明顯。

　公司高度重視質(zhì)量管理體系的建設(shè)，已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，為公司進一步開拓市場提供了可靠的質(zhì)量保證。公司有科學(xué)、完善的質(zhì)量控制體制，產(chǎn)品質(zhì)量符合英國BS4078、美國ASTM（ASTM B452、ASTM B910、ASTM B227,ASTM B869）、銅包鋼線行業(yè)標準SJ/T 11411-2010、銅包鋁線國家標準GB-T 29197-2012等，并能為客戶特殊需求進行設(shè)計制造。產(chǎn)品先后出口歐洲、美州、中東等到幾十個國家，廣泛用于電話線、同軸線、有線電視、智能布線、接地系統(tǒng)、電子元器件引線，高鐵護線條，五金配件等領(lǐng)域。

　另外，公司還先后通過了ISO14001環(huán)境管理體系和ISO4001職業(yè)健康安全管理體系認證。

　在現(xiàn)代經(jīng)濟社會中，與“客戶共贏，與供方互利”不僅是企業(yè)的生存的法寶，也是企業(yè)的社會責(zé)任，這是為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益的源泉，也是我們質(zhì)量管理遵循的基本原則。

　百川的愿景：納百川惠四方。海納百川，有容乃大，百川根植于社會、感恩社會、回饋社會。

　百川的使命：推動行業(yè)進步打造百年百川。以專業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)之恒心追求卓越，鑄造經(jīng)典品牌，助推行業(yè)發(fā)展

　百川的核心價值觀：以義生利合作共贏。百川在追求價值觀實現(xiàn)過程中，符合社會道德準則，與利益相關(guān)方互惠互利、相得益彰，堅持合作、發(fā)展、共贏、提高。

　浙江百川導(dǎo)體技術(shù)股份有限公司

　總經(jīng)理（簽名）：

　報告正文

　一、公司簡介

　浙江百川導(dǎo)體技術(shù)技術(shù)股份有限公司初創(chuàng)于1997年，位于中國“水晶之都、書畫之鄉(xiāng)"的浙江省浦江經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，現(xiàn)有國內(nèi)外共6家全資子公司。主要生產(chǎn)線徑：0.08mm-20.00mm，導(dǎo)電率15%-65%等不同規(guī)格的銅包鋼產(chǎn)品，同時還提供各種銅包鋁、鍍錫銅包鋼、鍍銀銅包鋼、鍍鋅鋼絲等多種金屬復(fù)合材料，年產(chǎn)量達28000噸。建成了銅包鋼線、銅包鋼絞線、銅包鋼接地線、銅包鋼接地棒、鍍錫銅包鋼線、鍍銀銅包鋼線、鍍銀銅線、銅包鋁鎂合金線、銅包鋁線、鍍錫銅包鋁線、鍍銀銅包鋁線、鍍鋅鋼線、電鍍銅包鋁鎂線、磷化鋼線等產(chǎn)品鏈。產(chǎn)品質(zhì)量符合英國BS4087標準、美國ASTM標準以及國內(nèi)的相關(guān)標準，廣泛應(yīng)用于電話、有線電視、智能布線、電子元器件引線等數(shù)字傳輸領(lǐng)域。

　浙江百川導(dǎo)體技術(shù)技術(shù)股份有限公司是國家高新技術(shù)企業(yè)，擁有先進的生產(chǎn)線和檢測、試驗設(shè)備，嚴格按照ISO9001國際標準和行業(yè)標準生產(chǎn)，生產(chǎn)符合ISO14001環(huán)境管理體系認證標準。我公司擁有多項國家發(fā)明專利和實用新型專利，是多家世界知名線纜企業(yè)的戰(zhàn)略服務(wù)商。

　2016年成立了省級企業(yè)研究院，跟蹤本行業(yè)的前沿科技，為顧客的特殊要求進行設(shè)計和制造。

　浙江百川導(dǎo)體技術(shù)技術(shù)股份有限公司秉持"以義生利、合作共贏”的核心價值觀，致力于減控成本，提升品質(zhì)，為顧客的發(fā)展服務(wù)。

　二、企業(yè)質(zhì)量理念

　公司自創(chuàng)立至今，便致力于產(chǎn)品質(zhì)量的管控。始終秉持產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，是占領(lǐng)市場和贏得顧客的先決條件，質(zhì)量源自于專業(yè)，企業(yè)依存于顧客的質(zhì)量理念，不斷的完善和提升公司的質(zhì)量管理水平。

　公司自從通過質(zhì)量管理體系認證公司始終堅持“質(zhì)量為先、持續(xù)改進、客戶至上、誠信創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，嚴格按相關(guān)法律法規(guī)要求、質(zhì)量管理體系標準要求、質(zhì)量手冊要求、程序文件要求等執(zhí)行，使企業(yè)的質(zhì)量管理體系得到有效運行，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有力的保障和不斷的提升，從而使企業(yè)各項質(zhì)量目標基本得以達成。為從根本上加強和提升質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機，推行全面質(zhì)量管理，運用項目管理，通過內(nèi)部審核、自我評價、第二方審核、第三方審核或評價、質(zhì)量月等活動，不斷尋找改進的機會改進質(zhì)量管理，逐步實現(xiàn)卓越績效。

　三、企業(yè)質(zhì)量管理

�。ㄒ唬┵|(zhì)量管理機構(gòu)

　產(chǎn)品是過程的輸出或結(jié)果。產(chǎn)品的質(zhì)量是由設(shè)計與過程質(zhì)量決定的，過程的質(zhì)量是由系統(tǒng)的質(zhì)量決定的。為確保系統(tǒng)、過程、產(chǎn)品的質(zhì)量，公司依據(jù)質(zhì)量管理體系標準要求，運用管理的系統(tǒng)方法、過程方法，識別了所需的過程及其接口關(guān)系，建立了公司的質(zhì)量管理架構(gòu)。

　為實現(xiàn)專職專管，按ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求，設(shè)立了質(zhì)量總監(jiān)，明確了質(zhì)量總監(jiān)的職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否決，全面建立公司質(zhì)量文化。因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的重視，質(zhì)量總監(jiān)履行如下的職責(zé)：

　1）參與品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略，維護、推動，完善質(zhì)量管理體系，環(huán)境管理體系，職業(yè)健康與安全管理體系的正常運行；

　2)向本組織傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；

　3)制定質(zhì)量方針；

　4)確保質(zhì)量目標的制定；

　4）進行管理評審；

　5）確保資源的獲得；

　6）參與每月質(zhì)量例會；

　7）參與重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進活動；

　8）參與質(zhì)量表彰活動；

　9）參與質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育；

　10）建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。

　（二）質(zhì)量管理體系

　1、質(zhì)量管理體系方針與目標

　本司建立并實施的質(zhì)量管理體系，制定了“質(zhì)量為先、持續(xù)改進、客戶至上、誠信創(chuàng)新”的質(zhì)量方針；并以：

　1）年度調(diào)查，顧客滿意度≥85%；

　2）成品一次交驗合格率≥99%為質(zhì)量目標。

　為持續(xù)改善公司質(zhì)量管理體系，公司每年均按照質(zhì)量管理體系的要求，全面組織內(nèi)部審核，并行每年的管理評審。通過內(nèi)部審核，尋找改善的機會，通過管理評審，優(yōu)化質(zhì)量管理體系。同時，公司也會充分利用二方審核、三方審核的機會，改進質(zhì)量管理體系的有效性，更新，優(yōu)化與完善體系，與時俱進保證體系的先進性。

　推行質(zhì)量體系，實行標準化的同時，也導(dǎo)入KPI卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，使公司質(zhì)量管理體系從持續(xù)改進，向追求卓越看齊，建立了以公司戰(zhàn)略為核心，結(jié)合GB/T19580卓越績效模式，以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)的復(fù)合型全面質(zhì)量管理體系。

　公司的質(zhì)量管理體系滿足顧客、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴五大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標。以績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI和質(zhì)量問責(zé)制。

　2、質(zhì)量教育

　在體系運行過程中，公司基于PDCA的系統(tǒng)方法，運用各種科學(xué)、有效的工具，測量、分析、改進質(zhì)量管理體系的有效性及各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思想和意識，通過培訓(xùn)提升全體人員的質(zhì)量意識與工作技能，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。

　內(nèi)部建立培訓(xùn)師制度，根據(jù)公司的具體情況，開展各項教育培訓(xùn)工作；對外，積極與顧客和政府職能部門及各類培訓(xùn)機構(gòu)外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓(xùn)。公司定期結(jié)合體系運行情況和質(zhì)量實際表現(xiàn)情況，對各級員工開展有針對性的質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

　為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)計劃。實行三級質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)。由公司組織一級教育工作。各部門負責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認真組織實施下屬的教育培訓(xùn)。各部門負責(zé)人負責(zé)員工的誠信宣傳教育工作。公司通過網(wǎng)站、宣傳畫報，企業(yè)微信群、會議等多種方式進行傳達，利用早會等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。

　在質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，通過培訓(xùn)后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗。對不按時參加質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)或未通過培訓(xùn)考核的員工，給予一定的處罰。

　3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

　公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準的要求（部分產(chǎn)品指標高于行業(yè)標準要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時，公司制定了《質(zhì)量獎罰管理標準》、《質(zhì)量考核管理辦法》等，對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行責(zé)罰，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。

　公司制定了《內(nèi)部審核程序》、《管理評審程序》，并培養(yǎng)了內(nèi)審員團隊。為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排內(nèi)審、過程審核和產(chǎn)品審核，對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

　公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正與預(yù)防措施控制程序》，對不合格品進行了嚴格管控。公司制定了檢驗標準，產(chǎn)品經(jīng)過自檢、互檢、在線檢查、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進入下道工序。

　同時，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正與預(yù)防措施控制程序》制定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項。

　此外，公司對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行問責(zé)和教育，并在日常開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)標準化，通過品管圈、持續(xù)改善等活動及質(zhì)量功能展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

　（三）質(zhì)量安全風(fēng)險管理

　公司所有產(chǎn)品和過程，均按APQP實施設(shè)計和開發(fā)，運用FMEA技術(shù)，對產(chǎn)品特性和過程特性實施潛在失效模式及后果分析，對風(fēng)險順序數(shù)高的環(huán)節(jié)，采取必要的措施，降低風(fēng)險。依據(jù)FMEA編制控制計劃、作業(yè)指導(dǎo)書等文件，對每項產(chǎn)品要求和過程環(huán)節(jié)進行風(fēng)險分析。做到每一個環(huán)節(jié)嚴格控制，嚴格把關(guān)，確保每個零件的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。

　公司還對特殊工序?qū)嵤┛刂啤?/p>

　在工序，實施三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格把控。在整個流程中，設(shè)置檢驗站，如進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗，進行層層把關(guān)。并根據(jù)需要，開展質(zhì)量管理體系審核、過程審核、產(chǎn)品審核等工作。

　在質(zhì)量管理和控制上，建立了評審放行制度，防范質(zhì)量安全風(fēng)險。公司制定了質(zhì)量安全應(yīng)急預(yù)案，成立了以總經(jīng)理為組長，品質(zhì)部或技術(shù)部主管、銷售經(jīng)理為副組長，銷售部、生產(chǎn)部、品質(zhì)部或技術(shù)部、生產(chǎn)部、財務(wù)部為組員的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。并明確了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各相關(guān)部門職責(zé)。

　為快速反應(yīng)，有效的降低風(fēng)險，還建立了《生產(chǎn)過程質(zhì)量異常反饋處理流程》等有關(guān)制度，防范和降低質(zhì)量安全風(fēng)險。

　下圖為風(fēng)險管理流程圖。

　四、質(zhì)量誠信管理

�。ㄒ唬┵|(zhì)量承諾

　1）誠信守法

　公司高層領(lǐng)導(dǎo)嚴格遵循“依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營”的管理理念，嚴格遵循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》以及材料行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，并建立實施了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，并都通過了認證。實施了員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。

　公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍。

　公司司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、供方、員工、社會中樹立了良好的信用道德形象。

　2）滿足客戶需求

　公司高度重視技術(shù)研發(fā)，擁有多項發(fā)明專利，實用新型專利，提升產(chǎn)品質(zhì)量，以較高的性價比為客戶提供高水平的產(chǎn)品。

　加強研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、成本等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進、QC小組等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。

　多年來，在整個經(jīng)營活動中，嚴格遵守與各有關(guān)方簽訂的保密協(xié)議，獲得了顧客的高度評價，并經(jīng)常被顧客約請參與顧客新項目的開發(fā)工作。

　（二）運作管理

　1）產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

　公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴格依照《產(chǎn)品開發(fā)管理程序》，從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。尊重他人知識和參與踐行保護知識產(chǎn)權(quán)是我司設(shè)計開發(fā)工作的重要內(nèi)容之一。

　2）原材料或零部件采購誠信管理

　公司根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的風(fēng)險程度，將物料分類管理。對物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進行現(xiàn)場查驗。并對特種物料進行風(fēng)險分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進行現(xiàn)場審查。并對物料供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量檔案。對采購的原材料批批進行檢驗，凡未達到規(guī)定標準的原材料一律不得入庫使用。

　3）生產(chǎn)過程誠信管理

　公司生產(chǎn)部具體負責(zé)各品種生產(chǎn)管理和現(xiàn)場流程管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標準、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標準操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓(xùn)，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責(zé)，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

　對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴格執(zhí)行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品，不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴格記錄的管理，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認無潛在質(zhì)量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。

　生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)部負責(zé)審核、記錄和保管。員工操作必須按要求及時填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認。生產(chǎn)結(jié)束后，組長把記錄匯總、復(fù)核，及時上交生產(chǎn)部，經(jīng)生產(chǎn)部或品質(zhì)部審核無誤后，按批號整理歸檔，由專人管理。

　公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，正在導(dǎo)入ERP系統(tǒng)，未來將對整個過程進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理。

　同時，挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān)，完成了多項技術(shù)攻關(guān)工作和防錯設(shè)計及自動化設(shè)計制作。

　生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓(xùn)，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車間紀律。

�。ㄈ�）銷售管理

　公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為不同類型。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒�，建立相�?yīng)的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的，一對一的進行顧客需求與期望的了解。

　通過展覽會、行業(yè)會議、行業(yè)標委會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

　定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、過程控制等決策時參考。

　強化“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了《顧客滿意度測量控制程序》、《合同評審程序》等相關(guān)流程，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客成交率。

　建立顧客走訪制度，及時了解顧客需求和滿意情況，以提升顧客滿意度。

　建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機制解決問題的規(guī)定。對顧客的投訴意見，1小時內(nèi)做出響應(yīng)和回饋；3個工作日內(nèi)制定并實施臨時措施；7個工作日內(nèi)完成永久措施并實施。

　五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

　（一）標準管理

　公司通過了《標準化》體系認證，將公司標準化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標準。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

�。ǘ�）計量管理

　嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計量人員負責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

　為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準確性。

　對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實的計量基礎(chǔ)。

　在設(shè)計和開發(fā)階段，就對關(guān)鍵特性實施測量系統(tǒng)分析，確保了測量結(jié)果的有效性。每種新的測量系統(tǒng)，都是在系統(tǒng)分析并滿足要求后，方可投入使用。

�。ㄈ�）認證管理

　目前公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證，并開展“浙江制造”品牌認證流程，公司嚴格按國際標準運行改進體系，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“質(zhì)量為先、持續(xù)改進、客戶至上、誠信創(chuàng)新”的質(zhì)量方針得以順利推行。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達100%。

�。ㄋ模�檢驗檢測管理

　公司通過對進貨的檢驗，以保證銷售部、生產(chǎn)部提供的原輔材料符合規(guī)定的要求。品質(zhì)部或技術(shù)部負責(zé)編制進貨檢驗規(guī)程，負責(zé)原輔材料進貨的檢驗；銷售部、生產(chǎn)部負責(zé)不合格原輔材料的處理；倉庫負責(zé)點收原輔材料的進貨數(shù)量、名稱等。

　為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定《產(chǎn)品質(zhì)量控制程序》、《不合格品控制程序》開展嚴格的過程檢驗。品質(zhì)部或技術(shù)部負責(zé)制訂過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，設(shè)立最終檢驗的檢驗點，并負責(zé)組織過程檢驗工作；質(zhì)檢員負責(zé)檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產(chǎn)操作工負責(zé)自檢、互檢工作。

　六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

�。ㄒ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量水平

　本公司不斷壯大“專注、專業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造”的設(shè)計開發(fā)團隊，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，目前已被全球顧客和行業(yè)的認可。

　公司業(yè)務(wù)范圍遍及國內(nèi)外各大市場，公司的產(chǎn)品已廣泛獲得業(yè)界，國內(nèi)、國外的認可。

�。ǘ�）產(chǎn)品售后責(zé)任

　公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，每次投訴，均嚴密監(jiān)控，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預(yù)防措施，以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

　同時，公司品質(zhì)部對客訴信息定期監(jiān)測，對市場中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品調(diào)試的問題進行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進行攻堅改善，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

�。ㄈ�）企業(yè)社會責(zé)任

　公司在企業(yè)不斷發(fā)展的同時積極履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。在公共責(zé)任方面，公司把環(huán)境保護和員工職業(yè)健康安全及減少能源消耗作為工作中的重點，積極創(chuàng)新，持續(xù)改進，取得了顯著成果；在品德行為方面，公司提出了“培養(yǎng)和成長”的人才觀，并兼顧顧客方、公司員工、政府等相關(guān)方的利益；在公益支持方面，高層領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，員工積極參加，積極回報社會。

　1）公共責(zé)任

　公司謀求企業(yè)與環(huán)境的和諧發(fā)展，在取得合理利潤與經(jīng)濟效益之下，積極投入先進設(shè)備和技術(shù)。通過對公司在企業(yè)運營中可能給社會造成的危害影響進行風(fēng)險識別，并嚴格遵照各種相關(guān)的法律和法規(guī)，采取各種有效的治理措施，使之達到法律法規(guī)要求，維護社會公共利益。

　公司產(chǎn)品及生產(chǎn)、運營過程對環(huán)境污染、社會風(fēng)險不良影響較小，但公司仍非常重視環(huán)境影響控制，嚴格貫徹國家相關(guān)法律法規(guī)，建立和實施了環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系，制定并實施了《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等制度和管理辦法，每年組織簽訂安全管理目標責(zé)任書；建立安全預(yù)警機制和安全事故應(yīng)急處理機制；每年定期開展消防演練、緊急集合演練活動，實現(xiàn)環(huán)境和安衛(wèi)目標；同時公司制定了節(jié)能管理制度，制定資源回收利用制度，對可利用資源進行回收利用。公司環(huán)境、安全、能源消耗等測量指標、方法、控制過程見下表。

　公司通過每年的內(nèi)部審核、二方審核、第三方監(jiān)督審核等方式，分析評價公司對質(zhì)量管理、環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、健康與安全等方面的問題，采取措施，實施改善。

　2）道德行為

　公司的道德行為主要表現(xiàn)為：在企業(yè)內(nèi)部主要對高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)及員工負責(zé)；在企業(yè)之間主要對供應(yīng)商負責(zé)；在企業(yè)外部主要對客戶、股東、政府和社會等負責(zé)。

　企業(yè)內(nèi)部：對高層領(lǐng)導(dǎo)，每年進行一次民主測評，主要針對政治思想、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的評價；對中層領(lǐng)導(dǎo)，制定領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)若干規(guī)定，以提高中層領(lǐng)導(dǎo)的道德及管理水平。對公司員工，有各項行政管理制度等約束性規(guī)范。

　企業(yè)之間：對供應(yīng)商，公司與之建有良好的合作伙伴關(guān)系，定期會晤交流。在日常的原輔材料采購環(huán)節(jié)，采購供應(yīng)部嚴格按照《合同法》和《采購程序》操作實施，使合同違約率和索賠金額達到最低限度。

　企業(yè)外部：對于顧客，確保質(zhì)量、遵守合同。公司的產(chǎn)品在質(zhì)量上主要執(zhí)行三個標準：一是相同于國家的質(zhì)量法律法規(guī)；一是行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量標準，還有一個是企業(yè)自身的質(zhì)量要求標準。就相對而言，因為公司在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍地位，使得自身的標準往往高于國家或行業(yè)標準，產(chǎn)品質(zhì)量廣受好評。同時在履行銷售合同方面，公司一貫是按《合同法》操作，與廣大客戶無論大小均有良好合作。對于政府：依法納稅、廉潔自律。依法納稅是一個企業(yè)的基本道德底線，也是實現(xiàn)經(jīng)濟社會良性發(fā)展的重要保障。公司作為行業(yè)龍頭企業(yè)，依法納稅是應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

　3）公益支持

　公司強調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任，真誠回報社會。董事長十分重視公益支持事業(yè)，大力倡導(dǎo)并以身作則，公司領(lǐng)導(dǎo)也將隨著企業(yè)的不斷發(fā)展堅持不懈的把公益事業(yè)發(fā)展下去。公司配合企業(yè)的戰(zhàn)略每年規(guī)劃公益支持的費用和公益支持的方向。

　（四）質(zhì)量信用記錄

　自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達100%。

　報告結(jié)語

　公司深知，質(zhì)量誠信建設(shè)是企業(yè)的基本職責(zé)，是企業(yè)的生存之本，質(zhì)量誠信不是口號，而是要行動，要由客戶、第三方來評價，因此，公司在質(zhì)量建設(shè)，管理，控制，追求上，全員參與，人人負責(zé)。

　質(zhì)量沒有最好，只有更好，本著持續(xù)改進的原則，我們將繼續(xù)努力奮斗，誠信經(jīng)營，承擔(dān)起公司質(zhì)量安全第一責(zé)任人的責(zé)任，我們歡迎接受社會各界的監(jiān)督與檢查，努力爭取為行業(yè)健康有序，為社會的又好又快發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻！